Het CBF heeft de afgelopen jaren extra informatie over klachten opgevraagd bij de Erkende Goede Doelen. Hoeveel klachten ontvangen zij op jaarbasis? Waarover wordt het meeste geklaagd?
Samengevat kunnen we zeggen dat:
- Het merendeel van de Erkende Goede Doelen geen klachten ontvangt.
- Een kleine groep grote goede doelen het grootste deel van de klachten ontvangt.
- Het thema waarover het meeste wordt geklaagd is de fondsenwerving.
- 95% van de grote goede doelen een klachtenprocedure heeft.
Bekijk alle uitkomsten in deze infographic.
Kleine goede doelen ontvangen nauwelijks klachten
In de periode 2017-2019 geeft het merendeel van de Erkende Goede Doelen aan dat zij geen klachten hebben ontvangen. Zo meldde 62% van de organisaties aan geen klachten te hebben ontvangen in 2019.
Tabel 1: Aantal organisaties met klachten
2017
2018
2019
Geen klachten
65%
59%
62%
Met klachten
35%
41%
38%
Aantal organisaties
406
488
538
Verdere analyse laat zien dat de grotere goede doelen veel meer klachten ontvangen dan de kleinere goede doelen. In 2019 ontvingen alle categorie–D-organisaties (baten van meer dan 2 miljoen euro) bij elkaar 17,5 duizend klachten. Dat is gemiddeld 95,3 klachten per organisatie. Ter vergelijking: alle categorie-A-organisaties (baten tot 100 duizend euro) ontvingen in totaal 34 klachten. Dat is minder dan een klacht per organisatie. In 2018 was dit beeld in grote lijnen hetzelfde.
Tabel 2: Aantal klachten per toetsingscategorie
2018
2019
Aantal klachten
Gemiddelde per organisatie
Aantal klachten
Gemiddelde per organisatie
A: € 0 - 100.000
13
0,10
34
0,22
B: € 100.000 - 500.000
115
1,05
142
1,11
C: € 500.000 tot 2.000.000
308
4,67
531
7,48
D: Meer dan € 2.000.000
23.288
129,38
17.535
95,30
Totaal
23.724
48,61
18.242
33,84
Het aantal klachten per organisatie laat een grote spreiding zien. Een grote groep organisaties ontvangt jaarlijks tussen de 1 en 10 klachten, maar er zijn ook enkele organisaties die meer dan 1.000 klachten hebben ontvangen in een jaar.
Grootschalige landelijke fondsenwerving leidt tot de meeste klachten
Uit deze informatie kunnen we afleiden dat een relatief kleine groep organisaties een zeer groot deel van de klachten ontvangt. Dit zijn allemaal organisaties die grootschalig onder het publiek fondsenwerven. Zij hebben een groot landelijk bereik, wat zich ook vertaalt naar een groter aantal klachten.
Als we naar de klachtenthema’s kijken, dan zien we dat een groot deel van de Erkende Goede Doelen heeft geantwoord dat de klachten over de fondsenwerving gingen. Dit thema werd in twee derde van alle antwoorden genoemd. Goede doelen ontvangen ook klachten aan de uitvoeringskant: klachten over de activiteiten, de inhoud van de doelstelling of bijvoorbeeld klachten over een afgewezen subsidieverzoek. Relatief weinig Erkende Goede Doelen geven aan klachten te ontvangen over de hoogte van de kosten of de directiebeloning; dit werd door slechts 12 Erkende Goede Doelen genoemd.
Tabel 3: klachtenthema’s in 2019
Label
Toelichting
Aantal organisaties
Fondsenwerving
collecte, donateurswerving, mailing, verkoop artikelen
248
Doelstelling
uitvoering activiteiten, inhoudelijk, afwijzing subsidieverzoek
45
Communicatie
campagnes, terugkoppeling besteding donatie, gebruikte beelden
24
Kosten
hoogte van kosten, directiebeloning
12
Beleid
beleidskeuzes, mvo-beleid
7
Anders
Overig
35
Totaal
371
95% heeft een klachtenprocedure
Erkende Goede Doelen met meer dan 500 duizend euro totale baten moeten een klachtenprocedure op hun website hebben staan. Uit dit onderzoek blijkt dat 95% van alle grote Erkende Goede Doelen aangeeft een klachtenprocedure te hebben. Tijdens de toetsing controleert het CBF of de klachtenprocedure op de website is te vinden. Zo niet, dan maken we afspraken met de organisatie dat die alsnog op de website wordt geplaatst.
Collecterooster en donateurswervingsrooster
De goede doelen zijn zich ervan bewust dat zij hoge kwaliteitsstandaarden moeten volgen als zij huis-aan-huis collecteren of donateurs werven. Stichting Collecteplan en de Stichting Regulering Huis-aan-Huis Werving zorgen ervoor dat er een gedragscode gevolgd moet worden en dat de druk op de voordeur gereguleerd wordt. Het CBF is bij beide stichtingen betrokken en publiceert op de website het collecterooster en het wervingsrooster. Particulieren en gemeenten die vragen hebben over collectes en donateurswerving, kunnen die aan het CBF voorleggen.